-
Apkalpojošā personāla un klientu savstarpējā attieksme un uzvedības izpausmes uzņēmumā "Crash"
Novērtēts!
Nr. | Sadaļas nosaukums | Lpp. |
1. | Ievads | 3 |
2. | Novērošanas metodoloģija | 4 |
3. | Novērošanā iegūto datu analīze | 6 |
4. | Secinājumi | 8 |
5. | Izmantotā literatūra | 9 |
6. | Pielikums | 10 |
Darbs ar klientiem prasa daudz enerģijas un īpašu cilvēkmīlestību. Tam, kurš strādā apkalpojošā sfērā, jābūt pietiekoši spēcīgai personībai, lai spētu komunicēt ar ļoti dažādiem un atšķirīgiem cilvēkiem.
Viesmīlis ir savas darba vietas seja. Vēl jo vairāk tādēļ, ka šīs profesijas prestižs Latvijā, lai arī pamazām, bet nepārtraukti aug. Izglītotāki, zinošāki, prasīgāki kļūst arī viesi, klienti. Lai vai kā, tomēr pastāv nerakstīts likums – katrs klients ir zelta klients! Diemžēl šis princips līdz galam nestrādā, jo pastāv dažādi ārējie un iekšējie faktori, kas rada attiecīgu attieksmes un uzvedības kultūru pret indivīdu – šajā gadījumā apkalpes locekļu (viesmīļu) attieksmes un uzvedības izpausmes pret klientu. Šeit var runāt arī par sava veida diskrimināciju, aizspriedumiem un stereotipiem, kad cilvēks neatbilst kaut kādiem noteiktiem standartiem, principiem vai kritērijiem, kas it kā veido tā sauktā „zelta klienta” statusu. „Diskriminācija ir noteiktu cilvēku grupu ignorēšana vai cilvēka vai cilvēku grupas tiesību patvaļīga ierobežošana, un tā pārkāpj vienlīdzības pamatprincipu, kas nosaka cilvēku vienlīdzību likuma priekšā. Aizspriedumi ir noturīgi vispārinājumi par veselu cilvēku kategoriju. Attieksme, iepriekš pieņemts spriedums par kādu grupu (kategoriju)bez faktu pamatojuma. Aizspriedumi saistās ar attieksmi, bet diskriminācija saistās ar izturēšanos. Stereotipi ir aizspriedumu kombinācija. …
Apkalpes locekļu (viesmīļu) un klientu savstarpējās sociālās mijiedarbības attieksmes un uzvedības izpausmes uzņēmumā – restorāns un boulinga centrs „Crash” Ievads- pētījuma mērķis ir atrast ietekmējošos ārējos un iekšējos faktorus, kas rada attiecīgo attieksmi un uzvedību pret klientu. Pētījuma objekts – uzņēmuma – restorāna un boulinga centra „Crash” apkalpes locekļi (viesmīles) un klienti sociālajā mijiedarbībā. Pētījuma priekšmets – klientu un viesmīļu savstarpējās sociālās mijiedarbības attieksmes un uzvedības izpausmes. Uzdevumi:... Novērošanas metodoloģija - Kvalitatīvo pētījumu galvenais uzdevums ir atklāt psiholoģiskos aspektus, motivāciju un vajadzības, kas nosaka patērētāja attieksmi un uzvedību. Lai pēc iespējas precīzāk novērotu viesmīļu attieksmi un izturēšanos pret klientiem, tika sastādīta novērošanas karte (skat. pielikums Nr.1). Novērošanas karte saturēja sekojošu informāciju: Attiecību un uzvedības sociālo procesu situācija uzņēmumā – restorāns un boulinga centrs „Crash”- uzvedības elementi, reakcija (pozitīva, negatīva vai neitrāla attieksme). Tika fiksēta klienta tautība (čigāni, krievi, vietējais, ārzemnieks) un statuss (paziņas, draugi; klienti, kuri regulāri atstāj dzeramnaudu; iestādes darbinieki (mehāniķi, administratori); augsta amatpersona; (t. sk. uzņēmuma priekšniecība); atpazīstams sabiedrībā, neitrāla persona). Novērošanā iegūto datu analīze... Secinājumi
