-
Pakalpojumu jomā pielietojamie standarti. Sertificētie pakalpojumu uzņēmumi Latvijā
| Nr. | Sadaļas nosaukums | Lpp. |
| Anotācija | 3 | |
| Abstract | 4 | |
| Ievads | 5 | |
| 1. | Pakalpojumu kvalitātes raksturojums | 7 |
| 1.1. | Kvalitātes jēdziena raksturojums | 7 |
| 1.2. | Kvalitātes salīdzinošs raksturojums ražošanas un pakalpojumu jomā | 8 |
| 1.2.1. | Kvalitāte ražošanas jomā | 8 |
| 1.2.2. | Kvalitātes pakalpojumu jomā | 9 |
| 1.3. | Kvalitātes salīdzinošs raksturojums dažādās pakalpojumu jomā | 10 |
| 1.3.1. | Kvalitāte banku sfērā | 10 |
| 1.3.2. | Kvalitāte augstākā izglītībā | 13 |
| 1.3.3. | Kvalitāte medicīnas pakalpojumos | 15 |
| 2. | Pielietojamie standarti pakalpojumu jomā | 18 |
| 2.1. | Standarta jēdziens | 18 |
| 2.2. | ISO 9001:2000(ISO 9001:1994) raksturojums | 21 |
| 2.3. | ISO 14 000 un EMAS vides pārvaldības sistēmas raksturojums | 28 |
| 3. | Vadības sistēmu metodes, pakalpojumu kvalitātes nodrošināšana un uzlabošana | 34 |
| 3.1. | TQM raksturojums | 34 |
| 3.2. | Kaizen un Biznesa procesu pārstrukturizēšana(BPR) | 35 |
| 3.3. | EFQM(biznesa izcilības modelis) | 39 |
| 3.4. | SERVQUAL(starpību modelis) | 43 |
| 3.5. | 6–S( seši sigma) modelis | 46 |
| 3.6. | QQC(kvalitātes kontroles grupas) | 48 |
| 4. | Pētījums par sertificētiem uzņēmumiem pakalpojumu jomā Latvijā (2000.g. – 2005.g.) | 51 |
| 4.1. | Sertificētie uzņēmumi Latvijā 2000.g. – 2006.g. aprīlis | 51 |
| 4.2. | Sertificētie uzņēmumi Latvijā 2000.g. – 2005.g., kopsavilkums | 64 |
| Secinājumi un priekšlikumi | 69 | |
| Izmantotās literatūras un avotu saraksts | 72 |
Ņemot vērā arvien pieaugošo kvalitātes sniedzēju uzņēmumu pieaugumu Latvijā, par bakalaura darba mērķi autore izvirza sekojošo – noskaidrot kādus standartus un kvalitātes sistēmas var pielietot pakalpojumu sniegšanā, un cik Latvijā jau no sertificētiem uzņēmumiem ir pakalpojumu uzņēmumi.
Mērķa sasniegšanai tiek izvirzīti sekojoši uzdevumi:
1.veikt teorētisko materiālu analīzi pakalpojuma kvalitātes jomā;
2.izpētīt normatīvos dokumentus, kas regulē pakalpojuma jomu;
3.novērtēt standartus, kvalitātes modeļus sistēmas, ko var pielietot pakalpojumu sniegšanā un kvalitātes nodrošināšanā;
4.veikt statistisko datu apkopošanu par sertificētiem pakalpojuma uzņēmumiem Latvijā;
5.ar aptaujas palīdzību novērtēt cik daudz uzņēmumu ir sertificēti pakalpojuma jomā.
Bakalaura darbs sastāv no trīs daļām – teorētiskās, apraksta un praktiskās. …
Pakalpojumu kvalitātes raksturojums; Pielietojamie standarti pakalpojumu jomā; Vadības sistēmu metodes, pakalpojumu kvalitātes nodrošināšana un uzlabošana; Pētījums par sertificētiem uzņēmumiem pakalpojumu jomā Latvijā.
