Pakalpojumiem ir raksturīgas četras galvenās iezīmes,kas būtiski ietekmē mārketinga programmu izveid:netaustāmība,nešķiramība,dažādība un bojāšanās.1
Netaustāmība.Pretēji fiziskiem produktiem pakalpojumus nevar ieraudzīt,sagaršot sajust,izdzirdēt un saost,pirms tie ir iegādāti.Persona,kas izmanto sejas izlīdzināšanas operāciju,nevar redzēt rezultātus pirms samaksas par šo operāciju,tieši tāpat kā psihiatra pacients iepriekš nevar zināt,kāds būs rezultāts.
Lai samazinātu neskaidrību,pircēji meklēs pierādījumus vai pazīmes,kas tos pārliecinātu par pakalpojumu kvalitāti. Viņi meklēs rekomendācijas par vietas,cilvēku,iekārtu,komunikācijas materiāla,simbolu un cenas kvalitāti.Tādējādi pakalpojumu sniedzēja uzdevums ir”vadīt pierādījumus”,lai ”padarītu netaustāmo par taustāmu”. Produktu mārketinga speciālisti saskaras ar izaicinājumu pievienot apstraktas idejas,savukārt pakalpojumu mārketinga speciālistu izaicinājums ir saistīts ar fizisku pierādījumu un iztēles pievienošanu abstraktiem piedāvajumiem.Tieši tādēļ,piemēram, Allstate izmanto saukli:”Jūs esat drošās rokās kopā ar Allstate”.
Nešķiramība.Pakalpojumus parasti iegādājas un izmanto vienlaikus,pretēji fiziskām perecēm,kuras ražo,ievieto bāzē, izplata un patērē vēlāk. Ja persona izvēlas pakalpojumu,tā sniedzējs ir daļa no pakalpojuma. Tā ka klients ir blakus,kad pakalpojums tiek veidots,pakalpojuma sniedzēja un klienta mijiedarbība ir īpaša pakalpojumu mārketinga iezīme- gan pakalpojuma sniedzējs,gan klients ietekmē rezultātu.
Bieži vien pakalpojumu pircējiem ir zināms,no kuriem pakalpojumu sniedzējiem viņi vēlas iegādāties sev nepieciešamo. Šī ierobežojuma pārkāpšanai ir izveidotas vairākas stratēģijas. Viena no tām ir augstāka cena,kas atbilst pakalpojuma sniedzēja darbu ar lielākām klientu grupām vai ātrāku darbu. Trešā alternatīva ir apmācīt laielāku skaitu pakalpojumu sniedzēju un veidot klientu pārliecinātību,un tieši tā ir izdarījis H&R Block, veidojot apmācītu nodokļu konsultantu nacionālo tīklojumu.…
