Pakalpojumu kvalitāte

Pakalpojumu kvalitāte apvieno sevī divus dažādus jēdzienus – pakalpojums un kvalitāte. Pakalpojums ir ražotāja vai patērētāja sadarbības iznākums, kā arī ražotāja paša darbība, kas vērsta uz patērētāja vajadzību apmierināšanu [1].
Pakalpojumu vērtību, ko uzņēmums piedāvā un sniedz viesim, veido divi komponenti – fiziskā jeb materiālā vērtība un emocionālā jeb nemateriālā vērtība. Pirmo – materiālo vērtību nosaka pakalpojuma kvalitāte, pielietošanas daudzveidība, atbilstība konkrētajai vajadzībai, izdevīgums, cena un daudz kas cits, kas saistīts ar preces vai pakalpojuma praktisko vērtību. Materiālais pakalpojums viesmīlības uzņēmumos ir ēdieni un dzērieni, trauki, galda veļa, interjera elementi, mūzika un citi papildus pakalpojumi, kurus apmeklētājs var baudīt ar saviem pieciem maņu orgāniem – dzirdi, redzi, ožu, garšu un tausti. Tas ir reāls un saprotams pakalpojums, par kura kvalitāti liecina objektīvi kritēriji, kurus ir iespējams izvirzīt. Lai gan arī tas pieļauj subjektīvisma klātbūtni, jo pakalpojuma saņēmēji un vērtētāji ir cilvēki, kuri var atšķirīgi novērtēt ēdiena kvalitāti vai zāles interjeru. [1]
Savukārt, otro – nemateriālo pakalpojumu nosaka viesa sajūtas un emocionālā apmierinātība ar pirkumu. Šeit ir jārunā par subjektīvo pakalpojuma novērtēšanas pusi, jo, piemēram, uzņēmuma gaisotne var atstāt atšķirīgu iespaidu uz dažādiem viesiem. Tiem nav objektīvu novērtēšanas kritēriju kā, piemēram, negaršīgam ēdienam. Ja ēdiens nav baudāms, bezgaršīgs vai pretēji – pārsālīts, ir saprotams, ka pakalpojums neatbilst cenai, kādu uzņēmums par to prasa. …