Ombudsmenis nav ne tiesnesis, ne advokāts. Viņš nevar pieņemt saistošus lēmumus, kuriem ir oficiāls valsts varas segums un kuru pamatā ir pastāvošie likumi. Viņš nav arī advokāts, kurš uzņemas sava klienta aizstāvību, pat zinot, ka klientam nav taisnība un ka tas ir vainīgs vai līdzvainīgs problēmu izraisīšanā. Ombudsmenis meklē taisnību un izlīdzinājumu kā no vienas, tā otras puses, pat tur, kur formāli nav pārkāpts neviens likums. Viņa ieteikumi nav obligāti pildāmi, tāpēc ombudsmenim jācenšas izmantot citas cilvēciskās un psiholoģiskās pārliecināšanas metodes.
Labs ombudsmenis ir tilts starp vienkāršu iedzīvotāju un ierēdni. Gan pret vienu, gan pret otru viņš izturas ar cieņu un nopietnību, mēģinot radīt situāciju, ka oponenti spēj saredzēt problēmu abas puses un kopā izskatīt potenciālos atrisinājumus.
Ombudsmenim jāapzinās, ka viņa darbība bieži vien izraisīs ierēdņos stresu. Katrai iestādei laika tecējumā ir radusies sava attiecību hierarhija, sava iekšējā gaisotne un solidaritātes izjūta, līdzīgi kā kareivjiem, kas izgājuši neskaitāmas kopējas cīņas. Viņi saprotas un viens otru nenodod, ar aizdomām uzklausa to cilvēku spriedumus, kuri paši nav bijuši tranšejās un nav izjutuši gar ausīm spindzam lodes. Viņiem ir grūti saprasties ar cilvēkiem, kuri, pēc viņu domām, traucējuši mieru un kā ienaidnieka "snaiperi" mēģinājuši trāpīt viņu ierindniekiem. Turklāt ierēdņiem karš nekad nebeidzas un nekad netiek pasludināta uzvara. Viņus bieži apvaino noziegumos, kuros viņi nav vainīgi. Viņiem jālaipo saskaņā ar daudziem neskaidriem un pretrunīgiem likumiem, tiešo priekšnieku un publikas prasībām un politiskiem spiedieniem. Šādi dzīvojot, galvenais atbalsts ir cīņubiedru sapratne un, protams, atvaļinājums no "frontes" nedēļas nogalē, kad var aizbraukt atpūsties pie dabas, cept šašlikus, makšķerēt, kopt dārziņu un iedzert kādu glāzi fiziskai un garīgai veselībai. Par varonību un izturību birokrātijas tranšejās retais saņem ordeņus vai apbalvojumus: ir pieņemts, ka puse algas būs naudā, bet otra — graudā vai vienkārši pamatosies "dzimtenes mīlestībā".
Ja ombudsmenis sastopas ar ierēdņu naidīgumu, viņam ir pienākums šo gaisotni izkliedēt, nevis pašam pāriet konfrontācijas pozīcijās. Viņam jāmēģina ielīst ierēdņa ādā, skatīt pasauli no viņa redzespunkta un veidot pozitīvu noskaņu tālākām diskusijām.
Dažās valstīs, it sevišķi tajās, kur agrāk valdīja autoritārisms, cilvēki vēl arvien baidās, ka valdība kritiku uztvers kā pretdarbību valstij un viņi tiks kaut kādā veidā sodīti. Ir problemātiski arī savu sūdzību pirms iesniegšanas formulēt gramatiski pareizi un uzrakstīt saprotami. Vienam otram ceļš uz galvaspilsētu, lai iesniegtu sūdzību, var likties pārāk tāls un dārgs, bet ombudsmeņa birojs — tikpat nesasniedzams un atbaidošs kā jebkura valsts iestāde vai advokātu birojs. Kautrīgs, šaubu pilns cilvēks no laukiem var baidīties tur iegriezties, lai tikai neizskatītos kā nepraša un vientiesis.
Tieši tāpēc ombudsmeņa birojam ir svarīgi visām problēmām rast risinājumu. Pirmkārt, vajadzīga regulāra un nemitīga publicitāte masu saziņas līdzekļos un plaša mēroga sanāksmēs. Var izgatavot dažādus pamācošus videoierakstus, izdalīt informācijas kartītes, brošūras, afišas, lasīt lekcijas mācību iestādēs un citās organizācijās. Izrādās, ka tieši nabadzīgākais un mazāk izglītotais slānis par ombudsmeni zina vismazāk.…
