4. Piemērs no praktiskās dzīves
Swedbank AS
Katrai bankai ir pienākums sastādīt savu darba Klientu apkalpošanas standartu, kurā ir iekļauts jau viss iepriekš rakstītie principi, rīcība, komunikācija, uzturēšanās, izskats u.tlm. Bankās Klientu apkalpošanas standartos ir iekļauta gan informācija par filiāles un personīgās darba vietas sagatavošanu (darba telpas vienotā stilā, vārda kartes, aktuālā informācija ir pieejama, sakārtota u.c.). Gan par klienta ierašanos filiālē (klients jūtas pamanīts, darbinieki strādā ātri, patīkama atmosfēra u.c.). Gan kontakta veidošanu ar klientu un tā identifikācija (ieinteresēti, zinoši darbinieki, klients jūtas pasargāts, uzticas bankai, klients jūtas pārliecināts par informācijas konfidencialitāti), kā arī klienta vēlmju un vajadzību noskaidrošana (svarīgs bankas klients, klientu vajadzības izprastas), kas iekļauj gan informācijas sniegšanu (viegli uztverama informācija, viegli kontaktēties, klients saņem ko vēlas), argumentāciju, kam seko piedāvājuma izteikšana un iespējams kāda produkta pārdošana, kad klients ir sapratis, ko vēlas, kas viņam vajadzīgs un darbinieki ir piemeklējuši vislabāko variantu. Beigās viss noslēdzas ar atvadīšanos. Taču ir dažas nianses, kur katrai bankai Klientu apkalpošanas standarts var atšķirties.
Kā piemēru var minēt Swedbank AS. Piemēram, filiāles telpas tiek atvētas un klientu apkalpošana tiek uzsākta 3 minūtes pirms apkalpošanas laika. Filiāle tiek slēgta 3 minūtes pēc noteiktā laika. Tas ir tā, ja darba laiks ir no plkst. 9.00, tad filiāle patiesībā tiek atvērta plkst. 8.57. Bankā ir pieejami internetbankas datori, lai klientiem būtu pieejamas internetbankas priekšrocības. Lai radītu patīkamu atmosfēru, filiālēs skan mierīga mūzika. Darbiniekiem ir formas apģērbs, kas ļauj viņus atpazīt. Ir klientu konsultanti, kas sagaida klientus filiālē un palīdz risināt problēmas. Vecus cilvēkus, topošās māmiņas, māmiņas ar bērniem, apkalpo ārpus rindas. Klientu tiek brīdināti par kāda sava līguma beigu termiņu. Ir pieejama Telefonbanka, kur var uzzināt visu nepieciešamo informāciju darba dienās no plkst. 8.00 – 20.00, kā arī sestdienās no 10.00 – 17.00.
…
