-
Klientu apkalpošana
Nr. | Sadaļas nosaukums | Lpp. |
Ievads | 3 | |
Aktivitātes tops | 6 | |
1. | Lieciet klientiem justies īpašiem | 6 |
2. | Radiet labu iespaidu jau pirmajās piecās sekundēs | 8 |
3. | Sakiet kaut ko (veidojiet sarunu) | 9 |
4. | Personalizējiet attiecības | 11 |
5. | Izrādiet rūpes | 13 |
6. | Izvēlieties pozitīvu rīcību | 14 |
7. | Esiet ziņķārīgs | 16 |
8. | Veidojiet atmiņas klientiem | 18 |
9. | Rīkojieties radoši | 19 |
10. | Novērojiet klientus | 21 |
Slavenais piecienieks | 23 | |
1. | Pirmais likums: Piegādājiet, kā norunāts | 23 |
2. | Otrais likums: Esiet pieklājīgs | 25 |
3. | Trešais likums: Atbildiet uz tālruņa zvaniem nekavējoties | 26 |
4. | Ceturtais likums: Taupiet klientu laiku | 27 |
5. | Piektais likums: Uzturiet kontaktus | 28 |
Aktivitātes pamats | 29 | |
Secinājumi | 31 | |
Izmantotā literatūra | 32 |
Aktivitāte: aktivizēti cilvēki
Organizācijās, kas piedāvā augstākā līmeņa apkalpošanu, ir daudz cilvēku, kuri spēj ietekmēt jebko. Šie cilvēki ir aktīvi, radoši, pārpilni jaunām idejām. Viņi izmanto jebkuru iespēju, lai perfekti, kaut netradicionāli,apmierinātu klientu vajadzības. Komercdarbībā tie ienes īpašu dzirksti, tā veidojot pozitīvas attiecības ar klientiem. Šīs dzirkstis rodas no it kā mazsvarīgas izpausmes uzvedībā, no skatiena darbinieka acīs, no vārdiem, ko viņš izvēlas, kad runā ar klientu. Labākās kompānijas cenšas katru minūti ar klientu pavadīt kvalitatīvi un šajā laikā sniegt pilnībā pozitīvu pieredzi – tā, lai labāku servisu nebūtu iespējams saņemt nekur citur pasaulē. Kad tas panākts, aktīva klientu apkalpošana (buzz) ir nodrošināta.
Funkcionāla apkalpošana: deaktivizēti cilvēki
Ja nav aktivitātes, viss ir vienmuļš. Darbinieki ir neaktīvi, un rezultātā arī klienti ir nektīvi. Nav ne izdomas, ne iniciatīvas. Tiek sekots prcedūrām, un tas arī viss. Apkalpošana ir minimāla ikvienā izpausmē. Smaidi ir reta parādība, dominē vienaldzība, un uzmanība tiek veltīta kaut kam – dažreiz izmaksām, dažreiz uzdevumiem, citreiz tam, kā ‘’izvilkt’’ laiku līdz darba dienas beigām. Ikviens ir nelaimīgs, un tas ir redzams. Viduvējība un ikdienišķums – tas ir šādu organizāciju labākais raksturojums. Lai izprastu mūsdienīgas klientu apkalpošanas pamatprincipus, nepieciešams atskatīties vēsturē.
1982.gads: mūsdienīgas klientu apkalpošanas izveide
Pirms 20. gadsimta 80.gadu sākuma klientu apkalpošana bija kaut kas tāds, par ko aizdomājās tikai daži vadītāji. To uzskatīja tikai par pamatpakalpojumu piedevu, tāpēc šis biznesa aspekts neatradās vadītāju uzmanības centrā. Klientu apkalpošanas kultūra uzņēmuma vadības un biznesa rokasgrāmatās gandrīz netika pieminēta. Mūsdienīgas klientu apkalpošanas koncepciju 1982. gadā izveidoja Toms Pīters (Tom Peter) un Roberts Votermens (Robert Waterman) un aprakstīja to progresīvajā grāmatā ‘’Izcilības meklējumos’’ (In Search of Excellence). Tā stimulēja uzņēmējus koncentrēties uz klientiem un apkalpošanu, nevis tikai uz ražošanu, industriālām attiecībām un finansiālo stratēģiju.…
Pamazām klientu apkalpošanas prasme kļuva par kaut ko pavisam citu. 20. gs. 90. gados attīstījās CRM (costumer relations management – klientu attiecību vadība). Kompānijas, cenšoties samazināt uzdevumus, palielināt efektivitāti un vairot peļņu, ļāva tehnoloģijām un datoriem pārņemt daudzas darbības, ko līdz tam tradicionāli izpildīja klientam labvēlīgi noskaņoti cilvēki. Informācijas dienesti IVR (interactive voice recording – intereaktīvs autoatbildētājs) un darījumi internetā kļuva par ierastu parādību. Pilnvarotie ‘’pirmās līnijas’’ darbinieki bija pārak dārgi un pārāk neuzticami, tie negarantēja izmaksām atbilstošu klientu apkalpošanu.
- Biznesa plāns
- Klientu apkalpošana
- SIA "Triāls" darbības analīze
-
Tu vari jebkuru darbu ātri pievienot savu vēlmju sarakstam. Forši!SIA "Triāls" darbības analīze
Referāts vidusskolai28
-
Biznesa plāns
Referāts vidusskolai5
-
Biznesa plāna struktūra
Referāts vidusskolai5
-
Menedžmenta projekts
Referāts vidusskolai40
-
SIA "Orange Travel" (tūrisma aģentūra) biznesa plāns
Referāts vidusskolai32