Atbilstoši Belostockas un Kruglova izstrādātajai shēmai, pakalpojuma kvalitātei pirmkārt izvirzāmas vispārējās prasības, kuras attiecas vienādi gan uz preču, gan pakalpojumu kvalitāti, un tās ir pakalpojumu sniegšanai izmantojamās produkcijas kvalitāte, ražošanas procesu kvalitāte un aprīkojuma. Otrkārt, pakalpojuma kvalitātei ir specifiskas prasības, kuras izriet no patērētāju prasībām un patērētājs pats var noteikt, vai viņam konkrētās prasības ir būtiskas vai nē; apkalpojošā personāla darba kvalitātes prasības, prezumējot, ka pakalpojuma sniegšana paredz tiešo kontaktu ar patērētāju; pamata un papildpakalpojumu komplektācija, kura ļauj pielāgoties patērētāju vajadzībām.
Pakalpojumu spektra plašums un racionalitāte būtiski ietekmē patērētāja uztveri un viedokli par pamatpakalpojumu (Белостоцкая, Круглов, 2009).
Kvalitātes novērtējums ir viens no svarīgākajiem elementiem pakalpojumu kvalitātes vadības sistēmā. Tas ne tikai ļauj veikt kvalitātes kontroli, bet arī veido vadības lēmumu pieņemšanai un analīzei nepieciešamo bāzi un nodrošina atgriezenisko saiti, kura ir nepieciešama jebkurai stabilai sistēmai.
Pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas metodiku analīze
Pakalpojumu kvalitātes vadības jomā līdz šim nav atrisināta vienotas pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas metodikas izstrādes problēma. Lai novērtēšanas sistēma būtu pilnīga un standartizēta, tai jāaptver visi iespējamie aspekti- sākot ar patērētāju reakcijas izpēti ar anketēšanas starpniecību un beidzot ar statistiskās uzskaites sistēmas izstrādi un novērtēšanas parametru analīzi. Novērtēšanas metodikas pēta vai nu kvalitatīvus vai arī kvantitatīvus parametrus.
Kvantitatīvie novērtējuma parametri ietver sevī pakalpojumu pārdošanas statistisko datu analīzi un ļauj analizēt pakalpojuma sniegšanas procesu, bet ne tā rezultātus. Kvalitatīvie novērtējuma parametri ir daudz un plaši pētīti zinātniskajā pasaulē un skar pamatā patērētāja apmierinātības vai neapmierinātības aspektus. Patērētāja apmierinātība tiek pielīdzināta pakalpojuma kvalitātei (Пономарева, Супрягина, 2005).
…
