Bakalaura darba "Latvijas un ārzemju pieredze kvalitātes vadības sistēmas ieviešanā valsts pārvaldes iestādēs" apjoms ir 59 lapas, to skaitā 4 attēli, viena tabula un viens pielikums. Darbā izmantoti, pētīti un analizēti normatīvie dokumenti, koncepcijas, stratēģijas, publikācijas presē un Internetā, kvalitātes sistēmu modeļu pamatnostādnes.
Darba mērķis ir apzināt ārzemju valsts pārvaldes iestāžu pieredzi kvalitātes vadības sistēmu ieviešanā, Latvijas centienus šajā jomā, identificējot sasniegumus un problēmas.
Noskaidrojot kvalitātes jēdziena būtību, kvalitātes vadības sistēmu nepieciešamību valsts pārvaldē, apskatīta to attīstības un ieviešanas gaita ārzemēs un Latvijā, balstoties uz tādām vadības koncepcijām kā Visaptverošā kvalitātes vadība (TQM), Eiropas izcilības modelis (EFQM) un Starptautiskie kvalitātes standarti ISO 9000.
Darba gaitā gūti secinājumi par veiksmīgu kvalitātes vadības attīstību un sistēmu ieviešanu ASV un citās zemēs un nepieciešamību šim procesam pievērst lielāku uzmanību Latvijā, apzinoties kvalitātes vadības būtisko lomu valdības mērķu sasniegšanā, valsts pārvaldes iestāžu darbības efektivitātes uzlabošanā un kvalitatīvu pakalpojumu sniegšanā iedzīvotājiem. Kvalitātes vadības sistēmas ieviešana palīdz veidot vienotu izpratni par katras valsts pārvaldes iestādes un tajā strādājošo darbinieku lomu un ieguldījumiem kopējās stratēģijas un tai pakārtoto mērķu sasniegšanā.
Aktuāla problēma, kurai arvien vairāk tiek pievērsta uzmanība, ir pakalpojumu atbilstība vispārpieņemtiem standartiem, normatīvo aktu prasībām un iedzīvotāju vēlmēm un vajadzībām. Privātā sektora uzņēmumi skaidri apzinās kvalitātes ietekmi uz to darbības rezultātiem, bet valsts pārvaldes iestādes, kuru primārie mērķi nav peļņas gūšana vai uzvara konkurences cīņā un kuru darbība tiek reglamentēta ar likumu, kvalitātes jēdziens nav tik izplatīts, bet toties divtik svarīgs, jo ir jānodrošina pakalpojumu kvalitāte visas sabiedrības interesēs, neuztverot to kā formālu pasākumu, bet kā savstarpējās sadarbības veicināšanu starp iedzīvotāju un valdību, nodrošinot atklātas, pārskatāmas un efektīvas valdības politikas īstenošanu.
Kvalitātes vadības sistēmas ieviešanas rezultātā valsts pārvaldē tiek radīti apstākļi efektīvai procesu vadībai, orientējot tos uz iedzīvotāju vēlmēm, pielietojot kvalitātes standartu principus un prasības, kā arī aizgūstot ārzemju pieredzi.
Darba mērķis ir apzināt ārzemju valsts pārvaldes iestāžu pieredzi kvalitātes vadības sistēmu ieviešanā, Latvijas centienus šajā jomā, identificējot sasniegumus un problēmas.
Darba mērķa sasniegšanai izvirzītie uzdevumi:
noskaidrot kvalitātes jēdziena būtību;
pamatot kvalitātes vadības sistēmas nepieciešamību valsts pārvaldes iestādēs;
apzināt un raksturot ārzemju pieredzi kvalitātes vadības sistēmu ieviešanā;
izpētīt un analizēt Latvijas pieredzi kvalitātes vadības sistēmu ieviešanā, ar to saistītos sasniegumus un problēmas.
Darba izstrādē izmantota faktoru un dinamisko rindu analīze. Pētījumi veikti pamatojoties uz normatīvajiem aktiem, valstu attīstības koncepcijām un stratēģijām, ISO 9000 standartu interpretāciju, publikācijām presē un Internetā.
Dzirdot vārdu “kvalitatīvs produkts” mēs to vairāk attiecinām uz precēm un pakalpojumiem, ko sniedz privātā sektorā darbojošies uzņēmumi. Privātajā sektorā pastāv konkurence un uzņēmumi orientēti uz peļņas gūšanu, tāpēc augstākminētie termini tajos ir tik svarīgi. Savukārt publiskajā sektorā pēc būtības tāds konkurences jēdziens nepastāv un arī peļņa nav primārais to darbības mērķis. Viens no galvenajiem valsts pārvaldes iestāžu uzdevumiem ir – kalpot sabiedrībai. Sabiedrība, savukārt, no valsts pārvaldes sagaida pamatā trīs lietas – augstas kvalitātes pakalpojumus, efektīvu finanšu resursu izlietošanu šo pakalpojumu sniegšanai un atklātu darbību. Lai to nodrošinātu, tiek veidota valsts pārvaldes iestāžu sistēma, kurā iestādēm nav jākonkurē citai ar citu ne par klientiem, ne finansējuma iegūšanu, jo katra no tām ir unikāla, izveidota konkrētu valsts pārvaldes funkciju īstenošanai. Tādējādi, atšķirībā no privātā sektora, kvalitātes vadības ieviešanu valsts pārvaldes iestādēs neveicina vis klientu neapmierinātība, sadarbības partneru prasības vai tirgus iespējas, bet tas vairāk ir kā līdzeklis iestādes ārējā imidža uzlabošanai, iekšējo problēmu risināšanai, centieniem paaugstināt starptautisko konkurētspēju. Vajadzība pēc kvalitātes vadības sistēmas ieviešanas parādās arī dēļ nevalstisko organizāciju lomas sabiedrības viedokļa paušanā, iesaistīšanā lēmumu pieņemšanā, aizvien pieaugošajām prasībām pēc informācijas apmaiņas, pieaugošās tendences valsts funkciju deleģēšanai privātajam sektoram, kā arī iestādes vēlēšanās izvērtēt savu darbību – ar vēlmi padarīt to efektīvāku un klientiem pieejamāku.
Kvalitātei valsts pārvaldē tāpat kā privātajā sektorā nav viennozīmīgas definīcijas. Ikdienā bieži patērētājs lieto vārdu “kvalitāte“, lai izteiktu savu viedokli par konkrēta gatava produkta raksturlielumiem. Tāpēc dažādiem cilvēkiem dažādos apstākļos ir dažādi priekšstati par kvalitāti un dažādas prasības tai. Tātad kvalitāte ir relatīvs jēdziens, kas dažādiem cilvēkiem saistās ar dažādu saturu. To definē kā produkta atbilstību klienta prasībām un specifikācijām, kā pircēja cerību vai vēlmju un ražotāja doto parametru piepildījumu konkrētajā produktā, kā produkta piemērotību lietošanai. Starptautiskā Standartizācijas Organizācija (turpmāk - ISO) sniedz sekojošu kvalitātes definējumu: “Kvalitāte ir objekta vai vienības (t.i. produkta) raksturlielumu kopums, kas nosaka tā spēju atbilst noteiktajām un paredzamajām vajadzībām”. Šie raksturlielumi nerodas paši no sevis – tos, tāpat kā pašu objektu, rada ražošanas procesā.
Apskatot to, kā kvalitātes jēdziens attīstījies publiskajā sektorā, Beltrami izvirza sekojošas kvalitātes attīstības fāzes valsts pārvaldē:1
1.kvalitāte kā normu un procedūru respektēšana – kvalitātes atbilstība noteikumiem un procedūrām;
2.kvalitāte kā lietderība – saistās ar to, kādiem mērķiem tiek ražota prece vai sniegts pakalpojums;
3.kvalitāte ka klientu apmierinātība – kā sniegtā pakalpojuma mērvienība.
Taču joprojām jāatzīst, ka lielākajā daļa zemju kvalitāte valsts pārvaldē tiek noreducēta uz atbilstību likuma prasībām. Pakalpojuma saņēmēja kā klienta, kas prasa pret sevi atbilstošu attieksmi, jēdziens valsts pārvaldē ir ienācis samērā nesen. Jēdziens “klients” ir ļoti vispārīgs – dažādām cilvēku grupām un organizācijām ir dažādi uzskati par valsts pārvaldes iestādēm. Viņu motivācija, kāpēc tie kontaktējas ar valsts pārvaldi, atšķiras. Klientam var būt atšķirīgs viedoklis par valsts pārvaldi arī atkarībā no to tiesību aizstāvības, dažādām situācijām.
Kādēļ tad radās nepieciešamība runāt par kvalitāti valsts pārvaldes iestādēs? No starptautiskās konkurences viedokļa, sabiedriskiem pakalpojumiem ir liela nozīme valsts konkurētspējas nodrošināšanā, piemēram, sekmējot darbību organizācijās ar prasmīgu darbaspēku, kurām ir nepieciešamās iemaņas ekonomisko vajadzību apmierināšanai. Plaša mēroga konkurence sabiedrisko pakalpojumu un to kvalitātes jomā ir jāattīsta un jāuzrauga. Klientiem nav svarīgi, kura organizācija tiem nodrošina pakalpojumu, kas tiem nepieciešams. Galvenais ir kvalitāte, cena un pakalpojumu pieejamība.
Pieaugošā konkurence pakalpojumu sniedzēju starpā rada nepieciešamību apzināt kvalitātes faktorus. Pakalpojuma sniedzējs ir atbildīgs par pakalpojuma kvalitāti, neatkarīgi no tā, kur pakalpojums tiek piegādāts. Kopējā pakalpojuma kvalitāte atkarīga no visa pakalpojuma sniegšanas procesa. Vienādi godīgu kvalitātes kritēriju attiecināšana uz pakalpojumiem, kurus sniedz valsts pārvaldes iestādes un citas organizācijas, dotu labus gala rezultātus un ļautu pastāvīgi uzraudzīt un novērtēt pakalpojumu kvalitāti.…
