Mūsdienās sabiedrībā vērtības ir mainījušās. Ja agrāk klients guva priekšstatu par kompāniju, vērtējot tā produktu, tad tagad viņš vērtē kompāniju kopumā – kā partneri, ar kuru sadarbojas, izmantojot dažādus komunikāciju veidus – no tālruņa zvana, interneta līdz personīgai vizītei. Tas nozīmē, ka šobrīd pasaulē sāk dominēt nevis “produktu orientācija”, bet “orientācija uz klientiem”, viņu vajadzībām un vēlmēm. Klientu prasību apmierināšana ir nākamais solis, ko uzņēmējs var veikt, kad ražošanas un piegādes izmaksas, līdz ar to arī cenas, vairs samazināt nevar. To var nodrošināt CRM – klientu attiecību pārvaldība (turpmāk – CRM).
Klientu attiecību pārvaldības koncepcija nav nekas jauns. Pirms daudziem desmitiem gadu bizness balstījās uz individuālu pieeju katram klientam. Tagad – masu patērētāju laikmetā - , kad individuāla pieeja klientam ir apgrūtināta, konkurence tomēr piespiež atgriezties pie sākotnējā – personalizēta darba ar klientu.
Klientu attiecības šobrīd ir viena no daudzu uzņēmumu lielākajām vērtībām, kuru cenšas izmērīt un atainot pat bilancē, lai atvieglotu uzņēmuma vērtības noteikšanu. Tajā pašā laikā arvien sīvākā konkurence ir drauds visiem uzņēmumiem, kas pastāvīgi neievieš jauninājumus. Pašlaik viena no attīstības sacensību arēnām ir attiecības ar klientu. Tradicionāla mārketinga masu komunikācija un pārdošana bezpersoniskiem klientiem vairs nenes jaunus kontaktus un nepalīdz saglabāt klientus
Klientu attiecību vērtības palielināšanā ir runa par darbību, kurā tiek iepazīti sadarbības laikā visrentablākie un potenciālākie klienti, kā arī saglabātas un attīstītas šīs klientu attiecības, lai palielinātu uzņēmuma rentabilitāti un uzlabotu klientu apmierinātību.
Speciāls CRM programmnodrošinājums ļauj veikt atbilstošu uzņēmuma vadības procesu automatizāciju mārketingā, pārdošanā un apkalpošanā. Rezultātā veiksmīga CRM sistēmas ieviešana ļauj ievērojami palielināt uzņēmuma ieņēmumus un paaugstināt klientu apmierinātību, kā arī paaugstināt uzņēmuma pārdošanas, mārketinga un servisa nodaļu darba efektivitāti.…
